Διαφορά μεταξύ βασικού δείκτη απόδοσης (KPI) και συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας (SLA)

Διαφορά μεταξύ βασικού δείκτη απόδοσης (KPI) και Συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας (SLA)

Παράδειγμα KPI

Η διαφορά μεταξύ βασικού δείκτη απόδοσης (KPI) και Συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας (SLA) μπορεί να φαίνεται μάλλον απλή. Ωστόσο, όπως θα δούμε υπάρχει αρκετή διαφορά μεταξύ των δύο διασφαλίζοντας ότι πρέπει να γνωρίζετε και τα δύο αρκετά καλά για να διασφαλίσετε την επιτυχία του οργανισμού σας.



Βασικός δείκτης απόδοσης (KPI)

Τα KPI είναι μια σημαντική μέτρηση που χρησιμοποιείται στην επιχείρηση για τον καθορισμό ενεργειών απαραίτητων για την ευημερία και την επιτυχία ενός οργανισμού. Τα KPI χρησιμοποιούνται για να προσελκύσουν την προσοχή στις διαδικασίες και τα καθήκοντα που η ανώτατη διοίκηση αποφάσισε ότι θα είναι πιο σημαντικά για την επίτευξη των δηλωθέντων στόχων και στόχων. Τα KPI διαφέρουν ανάλογα με τον οργανισμό. Ένα παράδειγμα είναι, ένα KPI για μια εταιρεία που είναι δημόσια μπορεί να είναι η τριμηνιαία κατάσταση κέρδους, η οποία θα διαφέρει από, ένα KPI για μια ιδιωτική εταιρεία που θα μπορούσε να είναι η αποτίμησή του μεταξύ του κύκλου συγκέντρωσης κεφαλαίων. Τα KPI μπορεί επίσης να διαφέρουν για διαφορετικούς υπαλλήλους στον ίδιο οργανισμό. Ένα παράδειγμα, ένας Διευθύνων Σύμβουλος (CEO) θα ασχολείται περισσότερο με το κέρδος ως το σημαντικότερο KPI, ενώ οι πωλήσεις διευθυντής στην ίδια εταιρεία μπορεί να εξετάσει έσοδα ως καθοριστικό KPI.



Λόγω της φύσης των KPI, είναι συχνά χρησιμοποιείται για τον προσδιορισμό στόχων που είναι αφηρημένης φύσης, όπως εμπειρία πελάτη ή χρόνος παράδοσης εισιτηρίων ερωτήματος. Ο εντοπισμός των σχετικών KPI είναι πρόκληση. Ο προσδιορισμός των KPI που θα ήταν κατάλληλοι για τον οργανισμό εξαρτάται, κυρίως, από την ικανότητα των οργανισμών να μετρήσουν τις μετρήσεις. Συνήθως, η διοίκηση θα συγκεντρώνει τις απαραίτητες εργασίες και θα καθορίζει τους συσχετισμούς και την αιτιότητα μεταξύ των καθορισμένων μετρήσεων. Αν και τελικά, πρέπει να ενεργήσουν τα σχετικά KPI σε σενάρια πραγματικού κόσμου και να παρατηρήσουν την αντίδραση και τη συμπεριφορά που ενθαρρύνονται από τους KPI.

Τα KPI που έχουν προσδιοριστεί και εκτελεστεί, πρέπει να ενημερώνονται συνεχώς με δείκτες που διασφαλίζουν ότι οι μετρήσεις αλληλοενισχύονται το ένα το άλλο και δεν οδηγούν σε σπατάλες ενέργειες ή αμβλυντική εστίαση από άλλες προτεραιότητες. Επιπλέον, εκτός από την εύκολη ποσοτικοποίηση και τη σαφή μέτρησή τους, όλα τα KPI πρέπει να κοινοποιούνται με σαφήνεια και να ορίζονται σαφώς στους υπαλλήλους με απλό, εύκολο στην κατανόηση τρόπο. Κάθε KPI υπαλλήλων πρέπει να περιλαμβάνει το ισχύον επόμενο επίπεδο περίληψης KPI διαχείρισης. Αυτό διασφαλίζει ότι όλοι οι εργαζόμενοι κινούνται προς τον ίδιο στόχο.



Αρκετοί οργανισμοί περιορίζουν το πεδίο των KPI σε μικρά απτά σύνολα που αξιολογούν την απόδοση των υπαλλήλων εντός του οργανισμού. Αυτό συμβαίνει επειδή η ύπαρξη πολλών αντικρουόμενων KPI μπορεί να εκτρέψει την προσοχή του υπαλλήλου στο σημείο όπου αγνοούνται οι ζωτικές μετρήσεις.

Για να βοηθήσουμε στην αντιμετώπιση αυτής της κοινής πρακτικής, θα ήταν σκόπιμο:

  1. Καθορίστε συγκεκριμένα 3-5 KPI για έναν ρόλο υπαλλήλου ή κάθετη επιχείρηση.
  1. Εφαρμόστε αυτοματοποιημένα εργαλεία για να συλλέξετε και παρόν δεδομένα στη διαχείριση μέσω κάρτας αποτελεσμάτων, φύλλου απόδοσης ή ταμπλό.
  1. Εξετάστε την πρόοδο της κάθετης επιχείρησης για να προσδιορίσετε την απόδοση των υπαλλήλων εντός και να βεβαιωθείτε ότι κινούνται προς την ίδια κατεύθυνση με τον οργανισμό.
  1. Συχνά, εξετάζετε την αποτελεσματικότητα των KPI.
  1. Ρυθμίστε και προσαρμόστε όπως απαιτείται.
Διαφορά μεταξύ βασικού δείκτη απόδοσης (KPI) και Συμφωνίας επιπέδου υπηρεσίας (SLA) -1

Παράδειγμα SLA



Συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας (SLA)

Το SLA είναι ένα νομικό έγγραφο μεταξύ ενός παρόχου οποιασδήποτε υπηρεσίας και των πελατών του, το οποίο μπορεί να έχει εξωτερική ή εσωτερική όψη. Είναι μια συμφωνία που τεκμηριώνει ένα συγκεκριμένο σύνολο υπηρεσιών που ένας πάροχος θα προσφέρει και περιγράφει τα πρότυπα απόδοσης, τα οποία πρέπει να τηρούνται σύμφωνα με τις νομικές υποχρεώσεις.

Οι SLA επιβάλλουν προσδοκίες τόσο από τον πάροχο όσο και από τον πελάτη όσον αφορά την ποιότητα και την απόδοση με διάφορους τρόπους.

Μερικές μετρήσεις που βρέθηκαν στις SLA είναι:

Διάρκεια και διαθεσιμότητα- Το ποσοστό του συνολικού χρόνου που χρεώνεται όταν οι υπηρεσίες θα έπρεπε να είναι διαθέσιμες. Μετρήσιμα και συγκεκριμένα σημεία αναφοράς που συνδέουν την πραγματική απόδοση με τα αναμενόμενα συγκριτικά σημεία αναφοράς για σύγκριση σε προκαθορισμένα σύνολα χρόνου.

Χρόνος απόκρισης -Τα χρονοδιαγράμματα για την κοινοποίηση σε όλους τους σχετικούς ενδιαφερόμενους εγκαίρως πριν από οποιεσδήποτε αλλαγές στο δίκτυο που θα μπορούσαν να επηρεάσουν τους πελάτες.

Καθώς υπάρχουν πολλές διαφορετικές υπηρεσίες που μπορούν να παρέχονται σε έναν πελάτη ή οργανισμό. Ομοίως, ένα SLA θα μπορούσε να είναι ειδικό για τη διαθεσιμότητα, την απόδοση προς τις προσδοκίες και διάφορες παραμέτρους για διάφορους πελάτες, ανάλογα με τις ανάγκες τους. Μερικά παραδείγματα είναι ο προκαθορισμένος χρόνος λειτουργίας του διακομιστή, τα εσωτερικά δίκτυα και τα εξαρτήματα προς την υποδομή, όπως η συνεχής τροφοδοσία ρεύματος.

Επιπλέον, κατά τον καθορισμό μετρήσεων για την απόδοση, ένα SLA μπορεί επίσης να συνίσταται σε ενδεχόμενη επίλυση του χρόνου διακοπής λειτουργίας και της κατάλληλης τεκμηρίωσης για την αποζημίωση των πελατών σε περίπτωση παραβίασης της σύμβασης. Συνήθως, οι πιστώσεις υπηρεσιών είναι μια κοινή λύση. Εδώ, ο πάροχος υπηρεσιών προσφέρει πιστώσεις στον πελάτη για έναν υπολογισμό που έχει ήδη καθοριστεί στο SLA. Οι πάροχοι υπηρεσιών μπορούν να προσφέρουν πιστώσεις ανάλογα με το χρόνο που έχει υπερβεί την εγγύηση απόδοσης του SLA. Σε αντίθεση με αυτό, εάν ένας πάροχος υπηρεσιών υπερέβαινε τους όρους της SLA και προχώρησε πάνω και πέρα ​​από τη συμφωνία με αποτέλεσμα σημαντικό κέρδος για τους πελάτες της, η SLA μπορεί να περιέχει πληρωμές και ανταμοιβές ανάλογα με την κλίμακα και τη φύση της απόδοσης που έχει ξεπέρασε.

Ένα SLA περιλαμβάνει επίσης λεπτομέρειες σχετικά με απρόβλεπτα. Αυτές είναι καταστάσεις όπου μια SLA εγγυάται και βοηθά στην επιβολή κυρώσεων σε περίπτωση παραβίασης των όρων της συμφωνίας. Το έγγραφο μπορεί να περιλαμβάνει περιστατικά που ποικίλλουν από τρομοκρατικές ενέργειες έως φυσικές καταστροφές. Αυτό είναι γνωστό ως ρήτρα ανωτέρας βίας, η οποία είναι ένα μέσο για την παροχή ανακούφισης στο θιγόμενο μέρος από περιστατικά εκτός του ελέγχου του.

Ποιος χρειάζεται SLA;

Οι SLA πιστεύεται ότι προέρχονται από την έκρηξη της τεχνολογίας πληροφοριών κατά τον τελευταίο μισό αιώνα. Οι πάροχοι υπηρεσιών δικτύου ήταν οι πρώτοι που εφάρμοσαν SLA, αλλά είναι ευρέως διαδεδομένοι σε τομείς IT και ITeS. Οι εταιρικές εταιρείες πληροφορικής, με πρωταρχικό ρόλο στη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής (ITSM), συμφωνούν για SLA με άλλα τμήματα του ίδιου οργανισμού. Ένας εσωτερικός πάροχος υπηρεσιών δημιουργεί ένα SLA διασφαλίζοντας ότι οι υπηρεσίες που παρέχει ποσοτικοποιούνται, μετριούνται και συγκρίνονται με προμηθευτές εκτός του οργανισμού. Έτσι, βοηθώντας τον οργανισμό να κερδίσει τη μέγιστη αξία από τους πόρους του.

Το SLA είναι ένα σημαντικό μέρος οποιουδήποτε οργανισμού που επιδιώκει να διαχειριστεί τις προσδοκίες των πελατών τους και να βοηθήσει στον καθορισμό των περιπτώσεων που αποτυγχάνουν, τις οποίες δεν θα θεωρούσαν υπεύθυνοι για τη διακοπή λειτουργίας ή για θέματα που σχετίζονται με την απόδοση. Επιπλέον, οι πελάτες μπορούν να επωφεληθούν από αυτά τα συμφωνίες ως περιγραφή των χαρακτηριστικών της υπηρεσίας, είναι εύκολα συγκρίσιμα με τις SLA άλλων προμηθευτών.

Η SLA πρέπει να είναι μία από τις δύο κρίσιμες συμφωνίες που πρέπει να επιμείνει ένας πάροχος υπηρεσιών με τους πελάτες της. Μια κύρια συμφωνία υπηρεσίας καθορίζεται από πολλούς παρόχους υπηρεσιών για να καθορίσει τους γενικούς όρους της εργασίας. Συχνά, ένα SLA χρησιμοποιείται ως απλή αναφορά με την κύρια συμφωνία παροχής υπηρεσιών του παρόχου υπηρεσιών. Αν κάποιος συγκρίνει τις συμφωνίες για τη σημασία του, το SLA είναι πολύ πιο σημαντικό όσον αφορά τις υπηρεσίες που πρέπει να παρέχονται μαζί με τις μετρήσεις που χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση της απόδοσής τους.

Διαφορά μεταξύ των δύο.

ΜΑΡΟΥΛΙ:

Το SLA είναι συνήθως μια συμφωνία που συνοδεύει μια υπηρεσία που παρέχεται με την πάροδο του χρόνου. Αυτή η συμφωνία περιγράφει συνήθως συγκεκριμένες βασικές μετρήσεις και προσδοκίες που πρέπει να επιτύχει ο πάροχος για να παραμείνει ως προμηθευτής ή προμηθευτής. Η αποτυχία στους όρους της SLA και από τις δύο πλευρές προκαλεί συνήθως πρόστιμα ή ακόμη και ακύρωση της σύμβασης.

KPI:

Το KPI είναι μια απτή μέτρηση που ο οργανισμός έχει ορίσει ως ένα κρίσιμο μέτρο για την υγεία και την επιτυχία της επιχείρησής τους. Συνήθως, αυτοί οι επιχειρησιακοί στόχοι επαναλαμβάνονται, συχνά δουλεύουν προς έναν στρατηγικό στόχο (Π.χ .: παρακολούθηση χρονοδιαγραμμάτων παράδοσης για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών).

Οι SLAs συχνά αποτελούν μέρος των KPI, αλλά το αντίθετο είναι σπάνιο.

Παραδείγματα:

Μετρήσεις SLA- Χρόνος αντίδρασης ερωτήματος, χρόνος επίλυσης ερωτημάτων, Συμμόρφωση προς συμφωνημένες προθεσμίες κ.λπ.

Μετρήσεις KPI -Μέσος χρόνος αντίδρασης, φόρτωση γραφείου σέρβις, όγκος εισερχόμενων εισιτηρίων κ.λπ.

Συμπέρασμα:

Στις περισσότερες αποδεκτές περιπτώσεις, οι SLA τείνουν να είναι μετρήσεις που έχουν συμφωνηθεί και αναγνωριστεί σε ολόκληρο τον κλάδο και θα αφορούν την καθιέρωση «βέλτιστων πρακτικών» για τη στήριξή τους. Ένα κοινό παράδειγμα είναι το SaaS να προσφέρει 99,9% χρόνο λειτουργίας σε επίπεδο επιχείρησης. Αυτό γίνεται εφικτό λόγω της επιμονής και της προσδοκίας των πελατών ως η ελάχιστη βάση για την υπηρεσία.

Ωστόσο, οι KPI τείνουν να είναι αρκετά συγκεκριμένοι για κάθε οργανισμό. Σίγουρα, θα υπάρχουν κάποιες μετρήσεις υψηλότερου επιπέδου που είναι κοινές. Ένα κοινό παράδειγμα είναι οι ευκαιρίες ανάπτυξης επιχειρήσεων ως KPI σε διαφορετικά επίπεδα ενός οργανισμού προσανατολισμένου στο μάρκετινγκ. Παρόλο που, συνήθως τα KPI που είναι σημαντικά για παρακολούθηση είναι μοναδικά ή τουλάχιστον δεν είναι συνηθισμένα. Πολύ συχνά, οι KPI είναι σημαντικά διαφορετικοί για τους υπαλλήλους εντός του ίδιου επιχειρηματικού κλάδου. Η τακτική και έγκαιρη ανατροφοδότηση δεν διαδραματίζει μόνο σημαντικό ρόλο στην παρακολούθηση των KPIs, αλλά βοηθά στη σαφή διατύπωση του τι αναμένει ο οργανισμός από τους υπαλλήλους του. Τις περισσότερες φορές, ένας οργανισμός παρακολουθεί μόνο 1-2 KPI για να διαπιστώσει ότι αγνοούνται άλλες μετρήσεις, οι οποίες μπορεί να είναι πιο κρίσιμες για τους στόχους της.

Οι SLA αφορούν τους απαραίτητους και συμφωνημένους όρους υπηρεσίας προς έναν πελάτη. Από την άλλη πλευρά, οι KPI είναι οι απαραίτητες λειτουργικές αποδόσεις και η ευθυγράμμισή τους με τους στόχους του οργανισμού. Είναι ζωτικής σημασίας να μετρηθεί τόσο η συμμόρφωση SLA όσο και τα KPI προκειμένου να προωθηθεί η διατήρηση των πελατών και να υπερέχει η ποιότητα των υπηρεσιών.

Δημοφιλείς Αναρτήσεις

Διαφορά μεταξύ HeartGold και SoulSilver

HeartGold vs SoulSilver Οι άνθρωποι που ενδιαφέρονται για το Pokemon γνωρίζουν τη σειρά παιχνιδιών που διατίθεται στην αγορά. Ξέρουν τι είναι το HeartGold και

Διαφορά μεταξύ PS2 και PS3

PS2 vs PS3 Τα PS2 και PS3 είναι μεταγενέστερη και βελτιωμένη έκδοση της κονσόλας παιχνιδιών της Sony Playstation. Το PS3 είναι το πιο πρόσφατο και πιο ανώτερο από τα δύο,

Διαφορά μεταξύ Equinox και ηλιοστασίου

Equinox vs Solstice Η Γη περιστρέφεται στον άξονά της και περιστρέφεται γύρω από τον ήλιο. Ο χρόνος που χρειάζεται η Γη για να ολοκληρώσει την επανάστασή του είναι 365 ημέρες

Διαφορά μεταξύ ενημέρωσης και αναβάθμισης

Ενημέρωση έναντι αναβάθμισης Οι ενημερώσεις σε υλικό και λογισμικό υπολογιστή είναι επιδιορθώσεις κώδικα που κυκλοφορούν για την αντιμετώπιση ορισμένων ζητημάτων ή την ενεργοποίηση συγκεκριμένων

Διαφορά μεταξύ των τσιγγάνων και των ταξιδιωτών

Οι τσιγγάνοι εναντίον των ταξιδιωτών Οι τσιγγάνοι και οι ταξιδιώτες είναι ξεχωριστές ομάδες περιπλανώμενων ανθρώπων. Και οι δύο ομάδες θεωρούνται γενικά νομαδικές εταιρείες που ταξιδεύουν

Διαφορά μεταξύ NTSC και ATSC

NTSC εναντίον ATSC Το NTSC (Εθνική Επιτροπή Συστημάτων Τηλεόρασης) είναι ένα σύνολο προτύπων που αναπτύχθηκε από το ίδιο όνομα για τη μετάδοση αναλογικών τηλεοπτικών σημάτων που